Kundenorientierung lohnt sich

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Alle großen Gesellschaften gehen heutzutage den Weg der Verkaufsflächenmodernisierung und Erweiterung des Dienstleistungsangebotes. Veränderungen im Verhalten des Personals sind in der letzten Zeit kaum zu merken. Geschäfte mit großen Namen sind ideal strukturiert, das Milieu wirkt sehr nett, aber die Verkäufer machen oft diese Vorteile durch ihr Benehmen und Verhalten zu nichte.

Immer, wenn wir vom Kundenservice und Umgang mit Kunden sprechen, erinnere ich mich an meinen langjährigen Freund aus Costa Rica, der in Prag studierte und sich in Prag verliebte. In der Zeit, die er hier wohnte, gewann er schon viele Erfahrungen. Er kommt oft sehr gern zurück. Nun ist er für eine große internationale IT-Gesellschaft tätig. In letzter Zeit dürfte er einige Tage in Österreich verbringen, und weil er noch drei Tage übrig hatte, entschloss er, nach Prag zu kommen. Für diese Reise nahm er den Zug. Als er in Prag ankam, ging er zum Auskunftsbüro um nach dem Rückticket zu fragen. Am Schalter saß eine unfreundliche Dame, die ohne Begrüßung, dafür mit bestimmtem Hauch von Arroganz, einem englischsprechenden Touristen etwas auf Tschechisch erzählte – was für ihn nur sehr umständlich verständlich war. Tja, die Reaktion meines Freundes war: „Super, ich bin wieder hier, ich bin in Prag!“

Ja, leider ist das Niveau des Kundenservice, der Hilfsbereitschaft und der Freundlichkeit in der Tschechischen Republik gegenüber den Kunden, miserable. Dadurch sind wir im Ausland berühmt.

Die meisten Betriebe schaffen Desinginterieure, verbessern ihre Produkte und Dienstleistungen. Das wichtigste wird aber vergessen – jeder einzelne Mittarbeiter, der in der Gesellschaft arbeitet und regelmäßig in den Kontakt mit Kunden kommt. Auch mit den potentialen Kunden.

Steigende Wirtschaftsergebnisse und Stammkundenzuwachs sind die Beweise, dass das der richtige Weg ist. Und zwar für jeden, der es ehrlich meint und diese Richtlinien einhaltet.

Viele Betriebe, und vor allem die Mitarbeiter, sind sich nicht dessen bewusst, dass für den Kunden gerade freundlicher Umgang und nette Bedienung auf dem ersten Platz sind. Das sind die Faktoren, die unsere weitere Entscheidung beeinflussen – wie werden wir auf kommende Zusatzangebote reagieren, ob wir je in dieses Geschäft zurückkehren, ob wir auch andere Niederlassungen dieser Firma besuchen werden.

Wenn wir die Grundregeln des Kundenservices unter Focus nehmen, erkennen wir, dass bestimmt alles in unseren Kräften liegt. Begrüßen, lächeln, Hilfe anbieten und leisten, nicht lange warten lassen, Augenkontakt während des Gesprächs mit dem Kunden halten… So ein Mitarbeiter oder Verkäufer wirkt natürlich, nett, vertrauenswürdig.

Auch der Kunden verhält sich in so einer Situation natürlich, spielt keine Rolle, und vertraut dem Mitarbeiter bzw. Verkäufer. Das führt zur Umsatzsteigerung, darüber hinaus auch zur Senkung der Konflikte oder anderer anspruchsvollen Situationen. Man sagt, ein Mensch sei das Spiegel seiner Umgebung. Handeln wir also mit unserem Kunden so, wie wir möchten, dass er mit uns handelt.

Bei jedem Kontakt, wo sich zwei ganz fremde Leute das erstemal begegnen, spielt eine große Rolle der erste Eindruck. Der entscheidet meistens darüber, ob der Kunde mit uns das Geschäft abschließt, wie der Kunde an unsere Zusatzangebote reagieren wird. Der Erste Eindruck bildet sich zwischen zwei Menschen innerhalb der ersten Sekunden. Bei dem ersten Eindruck nehmen wir nicht die Worte, die einer ausspricht, sondern die Körpersprache, die Stimme war. Oft muss der andere gar nichts sagen, und wir schaffen uns trotzdem ein ganz klares Bild über ihn. Das ist der Erste Eindruck.

Wie beeinflusst die Körpersprache und Stimme den Ersten Eindruck?:

1. Augen: Fähigkeit Augenkontakt anzuknüpfen ruft das Vertrauenswürdigkeitsgefühl hervor. Augen nach unten heißt Unterordnung, Blick zur Seite heißt Unsicherheit.
2. Körperhaltung: Gerade Körperhaltung spricht von gesundem Selbstbewusstsein, gebückte wiederum vom Gegenteil.
3. Kopf: Nach hinten gerückt heißt Ignorieren und Verachtung des Kunden
4. Gesicht: Lächeln wir die Kunden an, lächeln auch die Kunden uns an
5. Stimme: tiefe und ruhige Stimme ist ein sehr wichtiges Merkmal eines Profis, heben wir sie nicht