Mystery Shopping – „Wie sieht uns der Kunde“

In heutiger Zeit ist es für jede Gesellschaft sehr wichtig, wie sie vom Kunden angesehen wird. Der Kunde ist ein fester Bestandteil jedes Geschäftes. Es ist eigentlich der Kunde, der über den Erfolg der Gesellschaft entscheidet. Es ist wieder der Kunde, der die Entscheidung trifft - wo er sein Geld genießen wird, wo er seine Bedürfnisse befriedigt und wo er seine Zeit verbringt. Und letztendlich, es ist nochmal der Kunde, der anhand seiner eigenen Erfahrung entscheidet, ob er wiederkommt, oder noch besser, ob er die Gesellschaft weiterempfehlt. Für jeden Gesellschaftinhaber, Unternehmer oder Manager ist es deswegen sehr wichtig über folgendes nachzudenken: wie soll eigentlich meine Gesellschaft von der Öffentlichkeit angesehen und bewertet werden. Für jedes Geschäft und jede Dienstleistung sind diese Parameter unterschiedlich. Deshalb ist es nötig sich gut zu überlegen, was soll dem Kunden angeboten werden, was soll ihm gewährleistet werden – was sind die Prioritäten, was ist notwendig.

In vorherigen Artikeln auf unseren Seiten widmeten wir uns der Kundenorientierung und der Wirkung der Umgebung auf Gefühle des Kunden. Jeder von uns kann sich ja in die Haut des Kunden einfühlen, und jedem von uns kommen bestimmt zahlreiche Erlebnisse auf den Sinn, seien diese angenehm als auch unangenehm. Jeder von uns ist eine bestimmte Persönlichkeit und jeder löst entstandene Situationen auf eigene - andere Weise. Ein Kunde gibt seine Unzufriedenheit gleich zu und kämpft für seine Rechte, der andere geht ohne ein Wort weg, aber voll von Unrecht und Hass. Ob der erste oder der andere, beide sind unsere Kunden, die uns weiter bringen können. Die uns helfen, unsere Augen offen zu halten. Und das ist der Weg, wie wir unsere Fertigkeiten und Fähigkeiten weiterentwickeln können. Diese Tatsachen erfahren wir nicht jedesmal von unseren Kunden, von unseren Mitarbeitern, oder sehen sogar mit eigenen Augen. Gesellschaften, die sich an der Spitze in ihren Segment langfristig halten, investieren viele Mittel und Energie in unterschiedliche Umfragen, Studien und Rückkopplungen von den Kunden, um den Kontakt mit der Realität nicht zu verlieren. Eine der unersetzlichen Möglichkeiten ist Mystery Shopping , der unsere Dienstleistungen, Produkte, Mitarbeiter, Manager, Atmosphäre und Einfluss der Umgebung auf unsere Kunden überprüft.

Gesellschaften, die Dienstleistungen im Bereich Mystery Shopping (Testeinkauf) gewährleisten, sind fähig, eine Überprüfung Ihrer Gesellschaft anhand von Ihnen vorgegebenen Kriterien, vorzubereiten. Man kann sagen, es sei ein Audit dessen, wie sich der Kunde in Ihrer Pflege fühlt. Mystery Shopping kann an ganz alltägliche Situationen fokussiert sein, wie z.B. ein Restaurantbesuch und Handeln seitens des Personals, oder bei einer Tankstelle -wie schnell die Kunden bedient werden, oder in einem Aquapark oder Fitness - wie freundlich das Personal ist. Warum aber nur im profitierenden Bereich zu bleiben? Genauso gut kann Mystery Shopping auch in Gesundheitswesen, Schulwesen, in Ämtern, auf der Post, im Zug, usw. funktionieren. Auf der anderen Seite gibt es auch Mystery Shoppings, die auf spezifische Situationen fokussiert sind, wie z.B.: Reklamationen, Diebstahl im Geschäft, Lösung einer unangenehmer Situation mit einem Autowerkstattkunden, usw. Mystery Shopper kann auf diese Weise prüfen, wie gerade Ihre Mitarbeiter unter Druck der Umstände, Emotionen und persönlichen Invektiven reagieren und handeln. Weiter können es im Gegenteil auch solche Situationen sein, wo wir einen nicht kommunikativen Kunden vor sich haben, oder der etwas langsamer ist, zerstreut, flirtend, mit einem Handicap, usw. In so einer Situation überprüfen wir Nachsicht, Kulanz, Assertivität, Entscheidungsfähigkeit und weitere Fähigkeiten der Eingebundenen. Dies all sind Momente, in deren es wichtig ist, die Handlungsarten unserer Mitarbeiter zu kennen, das Empfinden seitens der Kunden zu kennen, und zwar nicht nur der, die direkt in die Situation eingebunden sind, sondern auch der, die „nur“ dabei sind, und die die ganze Situation emotionslos analysieren können. Das sind gerade die Momente, in denen wir uns bewusst als auch unbewusst entscheiden, ob man ähnliches Erlebnis jemals wiederholen möchte oder nicht. Dies ist ein Schlüssel dazu, der Wahrheit in die Augen zu schauen: wie steht meine Gesellschaft eigentlich und gleichzeitig eine der Möglichkeiten, die Erkenntnisse zu analysieren, und den richtigen Weg anzutreten, der aus diesem Schlüssel den richtigen, der zum Erfolg bringt, macht. Seien Sie sehr bedächtig bei der Wahl des Mystery Shopping Anbieters. Es gibt sehr große Unterschiede in Verarbeitung, Professionalität, Relevanz der Ergebnisse, Ergebnisinterpretationen und nachfolgenden Empfehlungen. Das sind dann Fragen und Impulse, denen wir uns in einem der zukünftigen Artikel an unseren Seiten widmen könnten.

Autor des Artikels:
Roman Cahel
Trainer und Consultant der Gesellschaft TOP C