Mystery shopping aneb „ Jak nás vidí zákazník“

V dnešní době je pro každou společnost velice důležité, jakým způsobem ji vnímá zákazník. Zákazník je nedílnou součástí každého obchodu a právě on rozhoduje o úspěšnosti společnosti. Je to právě zákazník, který se rozhodne, kde si užije svoje peníze, kde se rozhodne uspokojit svoje potřeby a kde je ochoten trávit svůj čas. V neposlední řadě je to také zákazník, který se na základě vlastní zkušenosti rozhodne, zda se k dané společnosti vrátí, nebo ještě lépe, doporučí ji dále. Pro každého majitele společnosti, podnikatele či manažera je proto velice důležité, aby se sám zamyslel nad tím, jak chce, aby byla jeho společnost vnímána a posuzována veřejností. Pro každý obchod a každou službu jsou tyto parametry rozlišné a je nutno se zamyslet, co je pro ni prioritní a nezbytně nutné, aby svým zákazníkům poskytovala a přinášela.

V předešlých článcích na našich stránkách jsme se věnovali samotnému přístupu lidí při orientaci na zákazníka a vlivu prostředí na jeho pocity. Každý z nás se dokáže vcítit do role zákazníka a v hlavě mu hned naskočí spousta zážitků, ať už příjemných, nebo nepříjemných se kterými se setkal. Každý z nás je jistou osobností a každý z nás vzniklé situace řeší jiným způsobem. Někdo je ochoten svou nespokojenost dát okamžitě najevo a hájit svá práva, jiný polkne hořkou zkušenost a odchází s pocitem křivdy a nenávisti. Ať ten nebo onen, oba jsou to naši zákazníci, kteří nás mohou posunout dál, pomáhají nám otevřít oči a my tak můžeme rozvíjet naše schopnosti a dovednosti. Ne vždy se však o této skutečnosti dozvíme z řad našich zákazníků, z řad našich zaměstnanců, nebo situaci vidíme přímo sami ve skutečnosti. Společnosti, které se drží na vrcholu ve svém segmentu, investují spoustu prostředků a energie do různých anket, výzkumů a zpětných vazeb od svých zákazníků, aby neztrácely kontakt s realitou. Jednou z nenahraditelných možností je Mystery shopping, který může prověřit naše služby, produkty, zaměstnance, manažery, atmosféru i vliv prostředí na naše zákazníky.

Společnosti, které se zabývají poskytováním služeb v oblasti Mystery shoppingu (tajemného zákazníka) jsou schopny připravit prověření vaši firmy na základě vámi zadaných kriterií. Obrazně řečeno, je to audit toho, jak se zákazník cítí ve vaši péči. Mystery shopping může být zaměřen na běžné situace, jako je návštěva restaurace a přístup obsluhy nebo rychlost odbavení zákazníků na čerpací stanici, popřípadě na ochotu personálu v aquaparku nebo fitness. Proč ale zůstávat jen ve výdělečném sektoru. Stejně tak může mystery shopping fungovat ve zdravotnictví, školství, na úřadech, poštách, železnici atd. Na druhou stranu jsou ale i mystery shoppingy, které se zaměřují na zátěžové situace, tzn. reklamace zboží, krádeže v obchodech, řešení situace s nespokojeným zákazníkem v autoservisu atd. Mystery shopper tak může prověřit, jak se vaši zaměstnanci chovají a reagují pod tlakem okolností, emocí a osobních invektiv. Opakem mohou být situace, kdy máme zákazníka, který není komunikativní, nebo je méně bystrý, roztržitý, flirtující, handicapovaný atd. V této situaci zase prověříme shovívavost, kulantnost, asertivitu, rozhodnost a další schopnosti zúčastněných. To vše jsou momenty, ve kterých je potřeba znát chování našich zaměstnanců, vnímaní našich zákazníků, a to nejen těch, kteří jsou přímým účastníkem situace, ale i těch na které to pouze působí a oni mají možnost bez emocí celou záležitost sledovat a analyzovat. To jsou právě ty chvíle, ve kterých se vědomě i podvědomě rozhodujeme, zda příště chceme tento nebo obdobný zážitek zopakovat, nebo ne. To je jeden z klíčů k tomu, abychom se podívali pravdě do očí, jak na tom naše společnost je, a současně měli možnost poznatky analyzovat a nastavit tu pravou cestu, která z tohoto našeho klíče udělá ten správný, který vede k úspěchu. Buďte ovšem velmi obezřetní při výběru společnosti, která by vám měla Mystery shopping zprostředkovat. Jsou obrovské rozdíly ve zpracování, profesionalitě, vypovídající hodnotě výsledků, výstupech a následných doporučeních. To jsou otázky a podněty, kterým bychom se mohli věnovat v některém z příštích článků na našich stránkách.

Autor článku:
Roman Cahel
Trenér a konzultant společnosti TOP C