Orientace na zákazníka se vyplatí

Všechny velké společnosti v současnosti kladou důraz na zlepšování prostředí svých obchodů a zkvalitňování nabídky zboží a služeb. V přístupu zaměstnanců k zákazníkovi však výrazné změny v poslední době nevidíme. Obchody velkých společností jsou pěkně uspořádané, prostředí na nás působí příjemně, avšak prodejci tyto klady často zcela potlačují právě svým přístupem k zákazníkům.

Vždy, když hovoříme o zákaznickém servisu a přístupu ke klientům, vzpomenu si na dlouholetého kamaráda z Kostariky, který v Praze studoval a do Prahy se zamiloval. Za dobu svého pobytu v České republice nabyl mnoho zkušeností a vždy se sem rád vrací. Vzhledem k tomu, že pracuje pro velkou mezinárodní společnost v oblasti IT, nedávno měl možnost pobývat několik dní v Rakousku a protože mu zbyly tři volné dny před návratem domů, rozhodl se přijet do Prahy. Pro tuto cestu si vybral z Vídně do Prahy vlak. Když přijel do Prahy a vystoupil na hlavním vlakovém nádraží, šel se zeptat na informace ohledně své zpáteční jízdenky. Za přepážkou seděla zamračená, nepříjemně vyhlížející dáma, která bez pozdravu a s jistou dávkou neochoty něco odpověděla, což anglicky hovořícímu zákazníkovi bylo absolutně nesrozumitelné. Nicméně reakce mého kamaráda byla pozitivní: „Je to super, jsem tady, jsem v Praze!“

Ano, bohužel úroveň zákaznického servisu, ochoty a vstřícnosti vůči zákazníkům je v České republice mizerná a jsme jí v zahraničí věhlasní.

Většina společností zakládá svůj úspěch na zkvalitňování prostředí, zboží a služeb, ale zapomíná na to nejdůležitější - na každého jednotlivého zaměstnance, který ve společnosti pracuje a přichází do pravidelného kontaktu se zákazníky i potencionálními klienty.

Že má tento přístup své opodstatnění dokazují zlepšující se obchodní výsledky i rozrůstající se základna stálých zákazníků společností, které svůj přístup myslí upřímně a dbají na jeho dodržování.

Spousta firem a především jejich zaměstnanců si neuvědomuje, že pro zákazníka je v první řadě důležitá obsluha a její přístup k zákazníkovi. To jsou faktory, které u většiny z nás rozhodují o tom, jestli budeme pozitivně reagovat na aktivní prodejní nabídku, jestli se do dané prodejny či společnosti budeme vracet i v budoucnosti, jestli budeme navštěvovat i jiné pobočky stejné společnosti.

Když se podíváme na základní oblasti orientace na zákazníka, zjistíme, že vše je v našich silách. Pozdravit, usmát se, nabídnout zákazníkovi pomoc a pomoci mu, nenechat jej dlouho čekat, dívat se na zákazníka, když s ním mluvíme… Taková obsluha či obchodník působí na své zákazníky příjemně, přirozeně, důvěryhodně.

Zákazník se v takovéto situaci chová přirozeně, nepřetvařuje se a důvěřuje obchodníkovi. To výraznou měrou přispívá k růstu obratu, dalším významným plusem tohoto přístupu je také podstatné snížení možnosti vzniku konfliktní nebo jiné náročné situace. Říká se, že člověk je zrcadlem svého okolí. Chovejme se tedy k zákazníkovi tak, jak chceme, aby se on choval k nám.

Při každém kontaktu mezi dvěma lidmi, kteří se dříve neviděli, hraje nejdůležitější roli první dojem. Právě ten ve velké většině případů rozhodne o tom, jestli se zákazník rozhodne uskutečnit obchod, jestli bude kladně reagovat na aktivní prodejní nabídku. První dojem si tvoříme během několika prvních vteřin kontaktu s jiným člověkem. Většinu z prvního dojmu usuzujeme ne z toho, co nám náš protějšek říká, ale převážně z jeho řeči těla a z tónu jeho hlasu. Často nám neznámý nemusí nic říci, ale jen na základě krátkého pohledu si na něj utvoříme názor. To je první dojem.

Jak ovlivňuje řeč těla a hlas první dojem:

1. Oči: Schopnost navázat oční kontakt vyvolává pocit důvěryhodnosti. Klopení očí působí podřízeně, uhýbání pohledem nejistě.
2. Držení těla: Rovné vyjadřuje zdravé sebevědomí, shrbené opak.
3. Hlava: Zakloněná vzad vyjadřuje přezírání a pohrdání zákazníkem.
4. Obličej: Budeme-li se usmívat na zákazníky, usmějí se na nás také
5. Gesta: Příliš divoká gestikulace působí agresivně, malá nudně až zaraženě
6. Hlas: Hlubší a klidný hlas je důležitou součástí profesního vystupování, nezvyšujme jej.

Michal Kopřiva
Jednatel společnosti